Điều khoản sử dụng

1. Giới thiệu

Heilo (“Dịch vụ”) là phần mềm live chat dạng dịch vụ (SaaS) gồm widget chat nhúng vào website, hộp thư cho nhân viên, chatbot, REST API, webhook và báo cáo, do [Tên công ty] (“chúng tôi”) cung cấp. Điều khoản sử dụng này là thoả thuận giữa chúng tôi và cá nhân hoặc tổ chức đăng ký sử dụng Dịch vụ (“Khách hàng”, “bạn”).

Bằng việc đăng nhập hoặc sử dụng Dịch vụ, bạn đồng ý với Điều khoản này và Chính sách quyền riêng tư. Nếu bạn sử dụng Dịch vụ thay mặt một tổ chức, bạn xác nhận mình có thẩm quyền ràng buộc tổ chức đó với Điều khoản này. Nếu không đồng ý, vui lòng không sử dụng Dịch vụ.

2. Tài khoản và đăng nhập

• Bạn đăng nhập bằng tài khoản Google hoặc, khi trang đăng nhập có lựa chọn này, tài khoản Apple. Chúng tôi không tạo và không lưu mật khẩu cho bạn; bạn chịu trách nhiệm bảo mật tài khoản đó và mọi hoạt động diễn ra dưới tài khoản đó.
• Bạn phải từ đủ 18 tuổi và có đầy đủ năng lực hành vi dân sự theo pháp luật áp dụng.
• Người tạo workspace là Chủ sở hữu. Chủ sở hữu có thể mời thành viên với vai trò Quản trị hoặc Nhân viên bằng email Google, chịu trách nhiệm về hoạt động của các thành viên đó và là người quyết định việc mua, đổi hoặc huỷ gói dịch vụ.
• Bạn cần thông báo ngay cho chúng tôi nếu phát hiện tài khoản bị truy cập trái phép.

3. Dùng thử miễn phí

• Workspace đầu tiên của mỗi người dùng được dùng thử miễn phí 3 ngày với đầy đủ tính năng, không cần thẻ thanh toán. Các workspace tạo sau đó không có thời gian dùng thử.
• Hết thời gian dùng thử, chúng tôi không tự động thu tiền. Nếu bạn không mua gói, workspace chuyển sang gói miễn phí (1 website, 1 thành viên và 100 hội thoại mỗi tháng, không có chatbot theo từ khoá, API và webhook). Website và thành viên vượt giới hạn được tạm dừng chứ không bị xoá, và hoạt động lại khi bạn nâng cấp (xem mục Lưu giữ dữ liệu trong Chính sách quyền riêng tư).
• Chúng tôi có thể từ chối hoặc chấm dứt quyền dùng thử nếu phát hiện lạm dụng, ví dụ tạo nhiều tài khoản để dùng thử lặp lại.

4. Gói dịch vụ và thanh toán qua Polar

• Ngoài gói miễn phí, Dịch vụ có các gói trả phí Starter ($3/tháng), Pro ($12/tháng) và Business ($29/tháng), hoặc thanh toán theo năm với giá lần lượt $30, $120 và $290 (tặng 2 tháng). Giới hạn của mỗi gói (số website, số nhân viên, số hội thoại mỗi tháng, thời gian lưu báo cáo) là giới hạn hiển thị trên trang Bảng giá tại thời điểm bạn mua.
• Việc mua gói được thực hiện qua Polar (polar.sh) với vai trò người bán chính thức (Merchant of Record). Polar thu tiền, tính và nộp các loại thuế áp dụng (như VAT/GST hoặc thuế bán hàng), phát hành hoá đơn/biên nhận và xử lý hoàn tiền, tranh chấp thanh toán. Giao dịch thanh toán chịu thêm Điều khoản dành cho người mua của Polar. Chúng tôi không thu thập và không lưu thông tin thẻ của bạn.
• Giá trên trang Bảng giá được hiển thị bằng USD; số tiền cuối cùng (kể cả thuế, nếu có) là số tiền hiển thị tại trang thanh toán của Polar.
• Gói trả phí là đăng ký định kỳ và tự động gia hạn vào cuối mỗi kỳ cho tới khi bạn huỷ.
• Bạn có thể huỷ bất cứ lúc nào trong cổng khách hàng của Polar (nút “Quản lý thanh toán” trong trang Gói & thanh toán của Heilo). Sau khi huỷ, bạn vẫn dùng được tới hết kỳ đã thanh toán; sau đó đăng ký không gia hạn và workspace trở về trạng thái như khi hết dùng thử. Đổi gói, đổi phương thức thanh toán và tải hoá đơn cũng được thực hiện trong cổng khách hàng của Polar.
• Nếu một lần thu tiền thất bại, Polar có thể thử thu lại và bạn vẫn dùng được Dịch vụ trong thời gian đó. Nếu đăng ký bị thu hồi do không thu được tiền, bạn sẽ mất quyền truy cập các tính năng trả phí.
• Yêu cầu hoàn tiền được Polar xem xét theo chính sách hoàn tiền của Polar và quy định pháp luật áp dụng. Việc huỷ gói không tự động hoàn tiền cho phần thời gian còn lại của kỳ đã thanh toán. Bạn có thể liên hệ chúng tôi qua [Email liên hệ] để được hỗ trợ.
• Chúng tôi có thể thay đổi giá. Thay đổi sẽ được thông báo trước ít nhất [30] ngày và chỉ áp dụng từ kỳ gia hạn tiếp theo.

5. Website của bạn và dữ liệu khách truy cập

Khi bạn gắn widget Heilo vào website, Dịch vụ thu thập và lưu trữ dữ liệu về khách truy cập website đó thay mặt bạn, gồm nội dung tin nhắn, trang đang xem (URL), thông tin trình duyệt/thiết bị (user agent), ngôn ngữ, múi giờ và thông tin liên hệ (họ tên, email, số điện thoại) nếu khách tự cung cấp hoặc bạn gửi qua JavaScript SDK. Chi tiết xem tại Chính sách quyền riêng tư.

Với dữ liệu này, bạn là bên kiểm soát dữ liệu và chúng tôi là bên xử lý dữ liệu, chỉ xử lý theo chỉ dẫn của bạn để cung cấp Dịch vụ. Bạn cam kết:

• Thông báo cho khách truy cập (ví dụ trong chính sách quyền riêng tư trên website của bạn) rằng website sử dụng dịch vụ live chat của bên thứ ba và những dữ liệu được thu thập.
• Có cơ sở hợp pháp (ví dụ sự đồng ý của khách truy cập khi pháp luật yêu cầu) để thu thập và xử lý dữ liệu đó.
• Tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách truy cập liên quan đến dữ liệu cá nhân của họ.
• Không yêu cầu khách truy cập gửi dữ liệu nhạy cảm qua chat, như số thẻ thanh toán, mật khẩu, số giấy tờ tuỳ thân hay thông tin sức khoẻ.
• Chịu trách nhiệm về dữ liệu bạn chuyển ra khỏi Heilo qua webhook, REST API hoặc các tích hợp do bạn cấu hình.

Nếu khách truy cập để lại email, chúng tôi có thể thay mặt bạn gửi câu trả lời của nhân viên tới email đó khi khách không còn ở trên website; email này hiển thị tên website của bạn. Tên và ảnh đại diện Google của nhân viên trả lời tin nhắn sẽ hiển thị cho khách truy cập trong widget.

6. Quy định sử dụng

Bạn không được sử dụng Dịch vụ để:

• Vi phạm pháp luật Việt Nam hoặc pháp luật nơi bạn hay khách truy cập của bạn cư trú.
• Gửi tin nhắn rác, lừa đảo, giả mạo (phishing) hoặc phát tán mã độc.
• Đăng tải, lưu trữ nội dung xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ, quyền riêng tư của người khác, nội dung quấy rối, kích động thù ghét, đồi truỵ hoặc gây hại cho trẻ em.
• Truy cập trái phép, dò quét lỗ hổng, vượt qua giới hạn tần suất hoặc gây quá tải cho hệ thống; dịch ngược hoặc sao chép phần mềm của Dịch vụ.
• Bán lại, cho thuê lại Dịch vụ khi chưa có thoả thuận bằng văn bản với chúng tôi.

7. Nội dung và quyền sở hữu

• Bạn giữ mọi quyền đối với nội dung của bạn: tin nhắn, cài đặt widget, kịch bản chatbot, ghi chú và dữ liệu khách truy cập. Bạn cấp cho chúng tôi quyền lưu trữ, xử lý, truyền tải và hiển thị nội dung đó trong phạm vi cần thiết để cung cấp Dịch vụ.
• Phần mềm, giao diện, thương hiệu và tên gọi Heilo thuộc về chúng tôi. Trong thời gian sử dụng hợp lệ, bạn được cấp quyền sử dụng Dịch vụ không độc quyền, không chuyển nhượng.
• Bạn có thể lấy dữ liệu hội thoại và khách truy cập của mình qua REST API với các gói có hỗ trợ API.
• Nếu bạn gửi góp ý về Dịch vụ, chúng tôi có thể sử dụng góp ý đó mà không phát sinh nghĩa vụ với bạn.

8. API, webhook và tích hợp

API key và khoá ký webhook là thông tin bí mật; bạn chịu trách nhiệm bảo vệ chúng và thu hồi ngay khi nghi ngờ bị lộ. Việc sử dụng API chịu giới hạn tần suất. Chúng tôi có thể thay đổi API và sẽ thông báo trước một khoảng thời gian hợp lý đối với các thay đổi làm mất tương thích.

9. Tính sẵn sàng và thay đổi Dịch vụ

Chúng tôi nỗ lực hợp lý để Dịch vụ hoạt động ổn định nhưng không cam kết Dịch vụ luôn sẵn sàng, không gián đoạn hay không có lỗi. Dịch vụ có thể tạm ngừng để bảo trì hoặc do sự cố ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi. Chúng tôi có thể bổ sung, thay đổi hoặc ngừng một số tính năng; nếu ngừng cung cấp toàn bộ Dịch vụ, chúng tôi sẽ thông báo trước ít nhất [30] ngày để bạn kịp lấy dữ liệu.

10. Tạm ngừng và chấm dứt

• Bạn có thể ngừng sử dụng bất cứ lúc nào: huỷ gói trong cổng khách hàng của Polar và gửi yêu cầu xoá tài khoản tới [Email liên hệ].
• Chúng tôi có thể tạm ngừng hoặc chấm dứt quyền truy cập của bạn nếu bạn vi phạm Điều khoản này, không thanh toán, theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc khi cần thiết để bảo vệ an toàn của Dịch vụ và người dùng khác. Trừ trường hợp khẩn cấp hoặc vi phạm nghiêm trọng, chúng tôi sẽ thông báo trước cho bạn.
• Sau khi chấm dứt, dữ liệu của bạn được xử lý theo mục Lưu giữ dữ liệu trong Chính sách quyền riêng tư.

11. Miễn trừ bảo đảm

Trong phạm vi pháp luật cho phép, Dịch vụ được cung cấp theo hiện trạng (“as is”) và theo khả năng sẵn có, không kèm bất kỳ bảo đảm nào ngoài những gì được nêu rõ trong Điều khoản này, kể cả bảo đảm về tính phù hợp cho một mục đích cụ thể.

12. Giới hạn trách nhiệm

Trong phạm vi pháp luật cho phép, chúng tôi không chịu trách nhiệm đối với thiệt hại gián tiếp, ngẫu nhiên hoặc mang tính hệ quả, kể cả mất lợi nhuận, mất doanh thu hay mất dữ liệu. Tổng trách nhiệm của chúng tôi phát sinh từ hoặc liên quan đến Dịch vụ không vượt quá tổng số tiền bạn đã trả cho Dịch vụ trong 12 tháng trước sự kiện làm phát sinh trách nhiệm.

13. Bồi hoàn

Bạn đồng ý bồi hoàn cho chúng tôi những thiệt hại, chi phí hợp lý phát sinh từ khiếu nại của bên thứ ba liên quan đến nội dung của bạn, việc bạn vi phạm Điều khoản này hoặc pháp luật, hoặc việc bạn thu thập, sử dụng dữ liệu khách truy cập.

14. Thay đổi Điều khoản

Chúng tôi có thể cập nhật Điều khoản này. Với thay đổi quan trọng, chúng tôi sẽ thông báo qua email hoặc trong trang quản trị ít nhất [15] ngày trước khi có hiệu lực. Việc bạn tiếp tục sử dụng Dịch vụ sau thời điểm đó đồng nghĩa với việc bạn chấp nhận Điều khoản mới.

15. Luật áp dụng và giải quyết tranh chấp

Điều khoản này được điều chỉnh bởi pháp luật Việt Nam. Tranh chấp trước hết được giải quyết bằng thương lượng; nếu không thương lượng được trong vòng 30 ngày, tranh chấp sẽ được đưa ra Toà án có thẩm quyền tại [Tỉnh/Thành phố]. Tranh chấp về giao dịch thanh toán còn chịu điều khoản của Polar.

16. Liên hệ

• Đơn vị vận hành: [Tên công ty]
• Mã số doanh nghiệp: [Mã số doanh nghiệp]
• Địa chỉ: [Địa chỉ]
• Email: [Email liên hệ]